为改善门诊窗口服务质量，解决民主评议行风工作期间“门诊高峰期排队等候时间长”这一群众反映比较强烈的问题，我院挂号收费处以开展民主评议行风工作和“三好一满意”活动为契机，通过多方调查研究，深入查找问题关键所在，推出多项改进措施：

一、调整挂号、收费窗口上班时间

由于我院医生8点上班，所以8点以前门诊挂号窗口就已经排起了长队。针对这一情况，挂号收费处以方便病人及时就医为出发点和落脚点，调整了各窗口的上班时间：挂号窗调整为每天7:30开窗，比原来提前了30分钟；收费窗调整为每天7:55开窗，比原来提前了5分钟。另外，针对下班时间缴费病人较多的情况，加设一个延迟半小时下班的收费窗口，以满足病人的缴费需求。

二、设置灵活窗口进行岗位调剂

通过对门诊挂号收费人流量的定期测算，我们发现每天挂号、收费都有几个高峰期，并且相互错开。为了合理配置资源，缓解各窗口高峰期的压力，挂号收费处设置了一到两个灵活窗口，以便在高峰期进行窗口岗位调剂，及时增减挂号或收费窗口，务必将病人排队等候的时间控制在10分钟之内。

三、门诊、住院收费处实行联动，相互调配

为了更加充分地调配人力资源，在财务科的总体协调下，挂号收费处和住院收费处实行联动，高度协同，遇高峰期可相互调配人员支援。

四、加强窗口服务人员业务技能培训

为了提高挂号收费服务的质量和效率，挂号收费处加强对窗口人员的业务培训，包含财务知识、挂号业务、医保审核、收费业务等培训，力争使窗口服务人员达到“一专多能、一岗多能”的要求。

五、规范服务态度，强调服务礼仪

在提高服务效率的基础上，挂号收费处制定了一系列的管理规定，对窗口服务人员的服务态度和服务礼仪进行了规范，要求所有窗口人员从我做起，立足本岗，统一着装，微笑服务，“您好”、“请”字当先等，努力做到“三好一满意”。

上述措施的推行，进一步强化了窗口人员的服务意识，大大提高了挂号收费处的服务效率和服务质量，有效地减少了病人排队等候的时间，使得病人满意度得到了显著的提高。