为提升窗口部门工作人员的整体素质，规范服务礼仪，优化和改进服务流程，提升患者就医体验，4月20日上午，我院客服中心、行政一党支部联合各窗口部门在3号楼多功能厅举办了主题为“服务有礼·暖心·微笑”的窗口部门服务礼仪培训。

会上，我院邬利娜副院长、医务科胡浩科长、护理部邓颖辉主任、生殖中心李俐琳护士长、检验科刘焕亮教授、财务科谭婉君科长、药学部黎小妍主任、客服中心严淑红护士长分别给参训学员分享了精彩的课程。

本次会议由客服中心叶新梅主任主持，来自我院门、急诊，日间手术中心，消化内镜科，检验科，药学部，财务科，放射科，超声科，核医学科，医保办，生殖中心，北院区影像检验中心，客服中心等部门的200余名工作人员和行政一党支部全体党员参加了培训。

会议伊始，我院邬利娜副院长致辞，她首先代表院领导班子感谢学员们在休息日仍积极参加培训，并表示，现今医疗行业竞争非常激烈，关注患者就医感受显得尤为重要。今年国务院办公厅〔2019〕4号提出将患者满意度纳入到全国三级公立医院绩效改革中，我院文卫平院长在2019年医院工作会议中更是明确要求“加强对全院工作人员，尤其是医务人员和窗口服务人员的文明用语、举止行为进行规范”。在这样的形势下，我院窗口部门能积极主动组织学习、共同探讨改善服务的方法，这种做法是非常值得肯定和提倡的。最后她预祝参会学员都能学有所得，接下来的流程优化，选拔评优也都能顺利开展。

随后，我院医务科胡浩科长以“好服务，怎么做”为题开启了本次培训，向学员们分析了患者的就医心理和行为，并通过真实案例，向学员们展示了化解矛盾的方法技巧。他认为好的服务是能“通过共情达到共同决策”的服务，而共情始于真诚的微笑，中六人的微笑无论何时都以诚意打动人心。

护理部邓颖辉主任则通过“奔驰车漏油门”热点话题引出了主题“礼仪入心，形象更美”，她深入浅出地阐述了窗口部门工作人员的职业形象对医院品牌的影响，用丰富翔实的事例给大家留下了深刻的印象。

生殖中心李俐琳护士长则从打破服务固化、避免沟而不通的角度，结合北院区生殖中心的具体做法向学员们讲解了优化流程、服务再造的方法、经验。讲解通俗易懂、幽默风趣，让在场学员感触很深。

短暂的休息之后，窗口部门开始交流各自的服务经验。首先检验科刘焕亮教授以 “快乐是第一竞争力”为题，与学员们分享交流，他认为快乐是可以传播的，拥有积极乐观的心态才能更好的工作，创造更大的价值。演讲视角独特，经典频出，让学员们交口称赞。

随后财务科谭婉君科长、药学部黎小妍主任、客服中心严淑红护士长都结合各科室服务，向学员介绍了本部门在改善患者体验方面的经验做法，通过多年摸索的经验，打破了学员们对各窗口服务形式的固有看法，也都给友科带来了新思路。

本次培训干货满满、精彩纷呈，既有人文精神的洗礼，增强了职工对本职业的认同感；又为大家介绍了可供参考的方法技巧；同时也给各部门提供了全员交流的平台，为我院下一步共同优化窗口服务流程，改善服务质量开了个好头。