为贯彻落实国家卫生健康委、国家中医药管理局《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》文件精神，充分调动医务人员善用创新思维推动工作的积极性，将“以病人为中心”的理念贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，助推医院高质量发展。2025年9月28日下午，我院组织开展了第六届优质服务案例大赛赛前培训。

本次培训由我院客户服务管理处和党群工作处联合举办，采取线上线下“双线结合”的方式以扩大覆盖面，由时任我院客户服务管理处处长简文杨作专题讲座，客户服务管理处副处长（主持工作）吕竹主持。

我院党委副书记、纪委书记李文敏出席并讲话。她指出，优质的医疗服务既要在开拓医学新技术上下足功夫，也要打通时空“资源阻”，还要推动医学和人文的同频共振，将群众的需求细化到一项项具体的工作中，让服务更高效、更有质量。她提出两点要求：一是强化服务意识，在解决临床实际问题的同时，洞察“人情”，将人文关怀融入诊治全过程；二是深入调研，行动上务实，在“看得见、摸得着”的成效中彰显服务的精度。

紧接着，简文杨以“‘服务患者、服务临床、服务同事’理念引领，改善就医感受，提升患者体验”为主题展开分享，通过层层拆解医疗服务的特性与内涵，点明医疗服务的核心在于平衡患者多层次、多样化的健康需求和临床治疗效果之间的关系。他详细地讲解了医疗服务质量相关的管理工具，如SERVQUAL模型、PDCA循环、鱼骨图等，引导与会人员以科学的方法开展工作；坚持需求导向、问题导向、风险导向与系统导向，打破医患壁垒，构筑整合型管理体系。最后，他结合往届大赛的优秀案例，提炼出了改善医疗服务的八大发力点：诊前“准”服务、门诊“简”服务、急救“快”服务、住院“细”服务、诊后“联”服务、全程“暖”服务、人文“家”服务以及管理“精”服务，为打造更高质量的医疗服务提供有益参考。

吕竹在总结中表示，本次培训干货满满、颇具启发意义，希望与会人员将所学所悟转化为推动工作的新点子，努力让工作的实际成效符合群众对医疗服务的期待。

据悉，本届大赛正在案例收集阶段，预计于11月上旬举办决赛，也欢迎大家报名参赛。